Troca, devolução ou arrependimento: Prazos e Procedimentos

Quais os prazos e procedimentos a serem seguidos para a troca, devolução ou arrependimento da compra de produtos e mercadorias com defeito? E para o cancelamento de serviços contratados pela internet?

Nesta segunda parte, vamos aprender:

1. Prazos para reclamação do defeito
2. Procedimento quando constatado o defeito

Retomando de onde paramos na primeira parte de nosso artigo, dizia que estando definidas as possibilidades de trocas e devoluções, tipos de bens e produtos, e que também pode-se aplicar a mesma legislação à serviços contratados fora do estabelecimento comercial físico, temos que analisar como proceder quanto à troca ou devolução dos produtos defeituosos.

1) Prazos para reclamação do defeito

O CDC garante, em seu artigo 26, os seguintes prazos para que o consumidor faça a reclamação quando da detecção de defeitos:

 – Se o seu produto é um bem não durável, o prazo para a reclamação é de 30 dias;

– Caso seu produto seja um bem durável, o prazo para reclamação é de 90 dias;

 “Art. 26. O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em:
 I - trinta dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não duráveis;
 II - noventa dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos duráveis.
 § 1° Inicia-se a contagem do prazo decadencial a partir da entrega efetiva do produto ou do término da execução dos serviços.” 

Defeito Aparente

Se o defeito do seu produto é do tipo de defeito aparente, esses prazos começam a contar, em dias corridos, a partir dia do recebimento do produto – ou seja, se comprado por telefone, catálogo ou internet, do dia que você recebeu; se comprado em loja física, do dia que fizeram a entrega na sua casa ou, se bem pequeno que você levou consigo no ato da compra, do dia da compra, quando você retirou o produto da loja.

Vício ou Defeito Oculto

Já se o seu produto apresentou defeito com o uso, se tratando de vício oculto, os prazos são os mesmos do produto com defeito aparente, porém, a data de início de contagem desses prazos é que muda: passa a ser 30 ou 90 dias a contar da data em que você percebeu o defeito, que o produto começou a demonstrar o defeito, conforme o mesmo artigo 26, em seu parágrafo 3º:

“Art. 26. O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em:
I - trinta dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não duráveis;
II - noventa dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos duráveis.
(...)
§ 3° Tratando-se de vício oculto, o prazo decadencial inicia-se no momento em que ficar evidenciado o defeito.” 

Tais prazos são conhecidos como “Garantia Legal”, que não deve ser confundida com a garantia contratual, aquela dada pelo fabricante (e que geralmente vem expressa nos documentos que acompanham o produtos, no caso de bens duráveis) e nem com a garantia estendida, que é aquela que o consumidor paga por alguns anos extras de proteção. Mas as demais garantias veremos em momento oportuno, em novo artigo, se vocês assim desejarem.

2) Procedimento quando constatado o defeito

Você pode entrar em contato com a loja/local/empresa/comércio/vendedor onde adquiriu o produto, ou ainda, direto com o fabricante, nos termos do artigo 18, caput, do CDC.

Quando se compra em loja física e se procura a loja para resolver, é bem comum alegarem que o consumidor deve enviar para a assistência técnica autorizada (aquelas que estão no manual que acompanha o produto ou indicadas no site do fabricante apenas) mais próxima, o que também pode ser feito.

Lembrem-se, porém: a verdade é que tanto loja/vendedor, fabricante e assistência técnica autorizada são consideradas legalmente responsáveis por proporcionar a resolução do problema.

Então, primeiro passo, é registrar a reclamação do defeito ou abrir uma ordem de serviço.

A solução não é instantânea – o artigo 18 do CDC prevê que o local que você optou por registrar a reclamação, seja o fornecedor do produto, seja o fabricante, seja a assistência técnica, terá 30 dias corridos para providenciar a solução do problema, que pode ser o conserto do produto.

“Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.”

O mesmo artigo 18, no seu parágrafo 1º, incisos I a III, ainda determina que, caso esse prazo de 30 dias seja descumprido, você terá 3 opções, todas bem claras:

 “Art. 18, § 1°- Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha: 
 I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
 II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
 III - o abatimento proporcional do preço.” 

Contudo, conforme nos mostra o parágrafo 3º do artigo 18 do CDC, nos mostra situações em que essas alternativas podem ser reivindicadas de forma imediata, quando não é obrigatório ou necessário aguardar o fim do prazo de 30 dias para solução:

“Art,18, § 3° - O consumidor poderá fazer uso imediato das alternativas do § 1° deste artigo sempre que, em razão da extensão do vício, a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou características do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial.”

Reparem que o parágrafo 3º especifica ainda sobre quando se trata de “Produto Essencial”. E o que são “Produtos Essenciais”? São aqueles que necessitamos no dia a dia e que a demora pode acarretar em transtornos, por exemplo, uma geladeira, um fogão, são essenciais, não é possível aguardar 30 dias por uma solução. Para quem trabalha em home office, um computador, um notebook, um celular, são considerados essenciais.

Independente do prazo de 30 dias não ser obrigatório, ou já ter transcorrido sem solução, se você, então, optou pela substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso, mas tal substituição ser impossível, seja por ter o produto saído de linha, seja por não existir mais disponível no mercado em geral, devemos observar mais alguns detalhes.

Nesse caso, o parágrafo 4º do artigo 18 do CDC diz que a substituição pode ser feita por outro diverso, sendo que nesse caso você poderá ter reembolso da diferença, se este custar menos, ou você poderá ter que pagar a diferença, se este custar mais:

“Art. 18, § 4° - Tendo o consumidor optado pela alternativa do inciso I do § 1° deste artigo, e não sendo possível a substituição do bem, poderá haver substituição por outro de espécie, marca ou modelo diversos, mediante complementação ou restituição de eventual diferença de preço, sem prejuízo do disposto nos incisos II e III do § 1° deste artigo.”

Claro que ainda há muito o que se pode falar a respeito do tema, mas eis, aqui, nessa série em duas partes, todo o básico que você, consumidor, precisa saber para exercer da melhor maneira seus direitos sobre trocas, devoluções (e cancelamento de serviços contratados pela internet).

Se você perdeu a primeira parte, não deixe de ler: Troca, devolução ou arrependimento: Aprenda quando é possível!