Quando é possível a troca, devolução ou arrependimento da compra de produtos e mercadorias, com e sem defeito? E o cancelamento de serviços contratados pela internet, dos quais houve arrependimento?
“Socorro, preciso de uma ajuda, comprei um produto e não gostei, comprei e mudei de ideia, posso devolver? Posso trocar? Meu produto deu defeito, o que eu faço? ”
Olá! Estou aqui para ajudar, mas primeiro, calma, muita calma nessa hora. Como diria o outro, vamos por partes, meus caros consumidores.
A troca e devolução de produtos e mercadorias deve ser analisada sob alguns aspectos:
- Troca e/ou devolução de produto ou mercadoria sem defeito comprada em loja física
- Troca e/ou devolução de produto ou mercadoria sem defeito comprada em loja online, catálogo, telefone
- Troca e/ou devolução de produto ou mercadoria com defeito comprada em loja física ou loja online, catálogo, telefone
Uma vez definido o tipo de produto ou mercadoria (com ou sem defeito) e onde foi feita a compra, já identificaremos, como mostrarei a seguir, quais seus direitos.
Identificados os seus direitos, é preciso, ainda, atentar aos prazos para trocas e devoluções.
Sentem-se confortavelmente e me acompanhem a partir de agora, que eu vou te ensinar!
1) Troca, devolução ou arrependimento da compra de produto ou mercadoria sem defeito, comprada em loja física
Bom, no caso de produto sem defeito, comprado em loja física, a loja não é obrigada a realizar a troca de acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC), não importa se você apenas mudou de ideia, se não serviu, se não ficou bom em você, se a pessoa para quem você deu o item não gostou.
“Ahhhh, mas a maioria das lojas trocam, doutora!”
Sim, gente, trocam, mas por política da própria loja, especialmente porque em época como Natal, Dia das Mães, Dia dos Namorados, Dia dos Pais, Dia das Crianças, as pessoas voltam para trocar presentes e acabam sempre levando algum outro produto ou mercadoria, o que faz com que acabem lucrando.
Isso quando não tem outro produto igual em tamanho ou cor diversa e você acaba escolhendo outro para fazer a troca e paga a diferença de preço para levar esse outro produto. Entendem a vantagem da troca para os lojistas?
Mas, relembro, não são obrigados a fazer trocas ou aceitarem devoluções em troca do reembolso do valor ou de um voucher no valor da compra, embora possam realizar trocas e devoluções, como veremos abaixo.
Muita atenção nessa hora:
Na hora de permitir trocas e devoluções, cada loja pode decidir se permite ou não e, caso permita, estipular suas próprias regras, as quais deverão ser claras, conforme o artigo 6º do CDC, sob pena de configurar propaganda enganosa.
Por isso é importante: veja se na loja há cartazes ou quadros com as políticas de trocas e devoluções, e procure tomar nota das regras para poder efetuar a troca ou devolução – Qual o prazo pra troca? Precisa manter a etiqueta do produto, já que é um presente? Que documentos preciso apresentar no momento da troca, só a nota fiscal? Pode ser em qualquer loja ou tem que ser naquela filial em que comprei?
É importante seguir as regras estipuladas pela loja, e caso não estejam visíveis, pergunte aos funcionários ou gerente sobre as políticas de trocas e devoluções, se estão em alguma rede social ou site da loja, já que você terá que seguir essas regrinhas.
Isso é necessário, já que todas as condições de compras, trocas e devoluções têm que ser apresentadas de forma clara pelas lojas, sob pena de configurar propaganda enganosa. Além disso, em caso de problemas entre os dois lados, ter tais regras bem claras que permitem a análise do cumprimento, ou não, de direitos e obrigações.
2) Troca, devolução ou arrependimento da compra de produto ou mercadoria sem defeito, comprada em loja online ou por telefone (ou por catálogo)
Agora a coisa muda de figura gente!
Se você comprou pela internet, ou por catálogo de revendedores, ou por telefone, existe uma coisa que se chama “Direito ao Arrependimento”, o qual lhe dá o direito de solicitar a devolução no prazo de 07 dias corridos, a contar da data em que você recebeu o produto.
O CDC fez essa previsão pois há que se considerar que somente agora você tem o produto diante de si e vai poder analisar se, de fato, é o que você esperava, se atende suas necessidades, se está de acordo com o anunciado e vendido.
- Isso também serve para serviços contratados pela internet ou por telefone, não somente para produtos comprados. Estes também podem ser cancelados no prazo de 7 dias corridos da assinatura do contrato de prestação de serviço ou da instalação do serviço.
Não importa se você desistiu, não importa se ao chegar você viu que não era bem o que você queria, não importa se não serviu, não importa a ausência de defeito.
Importa que você contate a loja/empresa/comércio/vendedor solicitando a devolução (ou cancelamento, no caso de um serviço contratado) no prazo legal e que esse contato e a devolução sejam feitos pelo consumidor no prazo de 07 dias corridos a contar do recebimento do produto (e, claro, que o produto esteja nas mesmas condições em que você recebeu), tudo nos termos do previsto no artigo 49 do CDC.
“Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio. Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.”
Feita a devolução do produto ou cancelamento do serviço, você terá direito a receber seu dinheiro de volta corrigido monetariamente desde a data da compra/contratação até a data do reembolso do valor, sem qualquer custo adicional, sem desconto do valor do frete de envio e devolução.
Quanto à troca do produto sem defeito por outro produto diverso, vai depender das políticas de troca do comércio/empresa/revenda responsável pela venda, então no caso de catálogo ou site na internet, antes de comprar, confira as políticas e, na dúvida ou no caso de compras por telefone, pergunte e registre as respostas.
- Dica prática para resguardar seus direitos: anote data e hora da ligação/contato por chat, com quem falou, peça um nº de protocolo e anote, e anote as informações prestadas, registre a ligação ali na sua lista de ligações do telefone, se essas políticas não estiverem publicadas de forma clara no site da loja/empresa/comércio ou no catálogo ou/e, principalmente, se a compra for por WhatsApp e telefone.
3) Troca e/ou devolução de produto ou mercadoria com defeito comprada em loja física ou loja online, catálogo, telefone
“Agora, sim, doutora! Agora eu sei que tenho direito!”
Com certeza, meu caro consumidor. Porém, é preciso atentar a algumas diferenças aos tipos de defeitos. Vejamos.
No caso, podemos ter dois tipos de defeitos: defeito aparente e vício oculto.
Defeito aparente
O defeito aparente é autoexplicativo, já que são aqueles defeitos visíveis, que a gente verifica com facilidade que o produto ou mercadoria está danificado. Nesse caso, a troca pode ser solicitada ao fabricante do produto ou à loja/comércio onde foi feita a aquisição.
Isso se aplica tanto para bens duráveis (aqueles que são feitos para durar anos, como uma geladeira, um computador, um celular, uma tv), quanto para os bens não duráveis (alimentos, cosméticos, itens de higiene pessoal, medicamentos, enfim, produtos que a gente usa em um prazo menor de tempo, que geralmente tem um prazo de validade estampado na embalagem).
Vício Oculto
Já o vício (defeito) oculto a história é outra. Nesse caso o produto só apresenta defeito após algum tempo de uso, sem que tenha havido mal-uso do produto por parte do consumidor ou de pessoas a ele relacionadas de qualquer forma. É um defeito que surge com o uso regular do produto, nas condições normais de uso.
Estando claras as possibilidades de trocas e devoluções, tipos de bens e produtos, e que também pode-se aplicar a mesma lei aos serviços contratados fora do estabelecimento comercial físico, agora temos que analisar quais os prazos e quais os procedimentos para realizar a troca ou devolução dos produtos defeituosos.
Você pode aprender sobre prazos e procedimento na 2ª e última parte dessa minissérie, clicando aqui: Troca, devolução ou arrependimento: Prazos e Procedimentos.
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